湖北省消委会公布上半年受理投诉情况 腾讯旗下王者荣耀等游戏存未成年人超额充值遭点名

财经调研网   htcj888   2020-07-21 05:28

  中国网科技7月17日讯 据湖北省消费者委员会微信公众号消息,2020年上半年,全省消委(协)组织共接待消费者来电、来信、来访共计约39878人次,其中受理消费者投诉34766件,已调解32332件,调解率为93%,为消费者挽回经济损失1791万元。

  一、投诉基本情况

  (一)投诉性质分析

  从投诉性质看,排名前七位的依次是:一是合同问题6317件,占投诉总量18.17%,同比增长52.18%;二是质量问题6186件,占投诉总量17.79%,同比增长70.70%;三是售后服务6072件,占投诉总量17.47%,同比增长93.62%;四是价格问题4528件,占投诉总量13.02%,同比增长312.01%;五是虚假宣传4351件,占投诉总量12.52%,同比增长148.06%;六是安全问题3531件,占投诉总量10.16%,同比增长935.48%;七是假冒问题1838件,占投诉总量5.29%,同比增长237.25%。合同、质量、售后服务投诉量大幅度增加,占投诉总量五成以上。虚假宣传、价格、安全、假冒的投诉量也呈快速增长趋势(见图一)。

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  (二)投诉类别分析

  1、商品类投诉

  从商品类别投诉看,排名前七位的依次是:一是食品类,共计7000件,占投诉总量20.13%,同比增长1888.64%;二是日用商品类,共计3584件,占投诉量10.31%,同比增长211.65%;三是家用电子电器类,共计1837件,占投诉总量5.28%,同比下降7.32%;四是医药及医疗用品类,共计1803件,占投诉总量5.19%,同比增长1721.12%;五是交通工具类,共计1657件,占投诉总量4.77%,同比增长14.99%;六是服装鞋帽类,共计1069件,占投诉总量3.07%,同比下降12.45%;七是房屋及建材类709件,占投诉总量2.04%,同比下降30.49%件。

  受疫情影响,食品类、医药及医疗用品类、日用商品类投诉量与去年同期相比大幅度增加,房屋及建材类、服装鞋帽类、家用电器的投诉量与去年同期相比下降较为明显(见图二)。

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  2、服务类投诉

  从服务类别投诉看,排名前七位的依次是:一是生活社会服务类,共计4024件,占投诉总量11.58%,同比增长85.52%;二是互联网服务类,共计1874件,占投诉总量5.39%,同比增长302.15%;三是通信服务1695件,占投诉总量4.88%,同比下降43.16%;四是公共设施服务类,共计1546件,占投诉总量4.45%,同比增长398.70%;五是教育培训服务类,共计1502件,占投诉总量4.32%,同比增长425.17%;六是文化娱乐体育服务类,共计1426件,占投诉总量4.10%,同比增长162.62%;七是销售服务类,共计1092件,占投诉总量3.14%,同比增长38.58%。

  教育培训类、公共设施服务类、互联网服务类、文化体育服务类、生活社会服务类的投诉量与去年同期相比大幅度上涨,通信服务类投诉量与去年同期相比下降四成多。房屋装修类投诉与去年同期相比明显减少(见图三)。

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  二、投诉主要特点

  (一)投诉总量同比翻倍

  今年以来,受新冠肺炎疫情影响,全省线上消费需求极速增长,广大消费者购物方式发生巨变,由于需求的倍增,服务的滞后,导致消费纠纷频发。上半年全省消委组织受理投诉34766件,与去年同期16566件相比增长109.86%。其中线上消费投诉15492件,同比增长73.79%。主要存在宣传不符、货不对版、服务延迟、售后服务不到位等诸多问题加之部分商家备货不足、服务态度粗暴,使致投诉咨询量剧增。

  (二)合同退订问题突出

  从受理投诉情况来看,全省消委组织受理合同类投诉6317件,占投诉总量18.17%,与去年同期4151件相比增长52.18%。主要集中在餐饮、住宿预订服务履行退订难,飞机火车票退改费不合理、退款周期长,旅游合同解除退款扣费高、退款不及时等消费争议问题。

  三、投诉热点分析

  (一)食品类投诉量激增

  今年上半年,全省消委组织食品类投诉7000件,占投诉总量20.13%,成为广大消费者关注的焦点。投诉主要反映缺斤少两、过期食品、加价销售、计量不准确、延迟送货等问题。宜昌消费者易女士4月23日在某超市花费18.68元购买冷冻扇贝肉,事后发现商品的标价每斤是12.8元,但商家却是按每斤16.8元收取费用;荆州消费者王先生3月23日在某超市购买猪排骨时,商家将品质不好的食品进行强制搭售,消费者拒绝购买时遭到辱骂。

  (二)网络游戏未成年充值投诉频发

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专栏作者
责任编辑:htcj888 关键词: 投诉,总量,增长,消费者

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